Francisco de Assis Coelho é Gestor da Unimed, palestrante e consultor especializado na área de Jornada e Experiência do Cliente. Em uma entrevista exclusiva para a Frisson, ele abordou um pouco sobre o sucesso do cliente e a sua importância para uma organização.

"Sucesso do cliente não é uma área. Sucesso do Cliente é uma cultura de centralidade do Cliente na Organização, onde todos os processos, fluxos de operação e pessoas estão direcionados para melhorar/facilitar a vida do cliente em quaisquer canais de interação, setores, incluindo as plataformas digitais", ressalta ele.

Confira mais abaixo:

Frisson: Qual a importância do sucesso do cliente para uma empresa?

Assis Coelho: O sucesso do cliente é essencial para o crescimento e sustentabilidade de uma empresa. Ele envolve garantir ganhos para os dois lados. De um lado ganham os clientes, pois ao alcançarem seus objetivos utilizando os produtos ou serviços oferecidos pela organização, significam que eles têm sucesso, eles se tornam mais satisfeitos, leais e propensos a indicar a empresa para outras pessoas; e ganha a Organização por cada vez mais ter PROMOTORES de sua marca, pela aumento da RETENÇÃO DE CLIENTES e, por consequência, saldo da carteira de clientes só aumenta. 

Frisson: E como a jornada do cliente se relaciona com o sucesso do cliente?

Assis Coelho: A jornada do cliente refere-se ao caminho que o cliente percorre desde o momento em que conhece a empresa até a pós-venda. É importante mapear essa jornada para entender as diferentes etapas e pontos de contato que o cliente tem com a organização. Ao compreender a jornada do cliente, podemos identificar oportunidades de melhorias e proporcionar experiências personalizadas que impulsionem o sucesso do cliente.

Frisson: Qual o papel da experiência do cliente nesse contexto?

Assis Coelho: A experiência do cliente é fundamental para o sucesso do cliente. Ela engloba todas as interações e percepções que o cliente tem ao interagir com a empresa, desde a primeira visita ao site até o suporte pós-venda. Uma experiência positiva e memorável fortalece o relacionamento com o cliente, aumentando a probabilidade de sucesso e fidelização. Uma experiência positiva garante que o cliente saia falando bem do seu produto ou serviço utilizado, ou seja, estou garantindo promotores da minha marca. 

Frisson: Quais são os principais atores envolvidos na promoção do sucesso do cliente dentro de uma organização?

Assis Coelho: Primeiro é fundamental dizer que Sucesso do Cliente não é exclusividade de uma área de Sucesso do Cliente; Veja Sucesso do cliente não é uma área, Sucesso do Cliente é uma cultura de centralidade do Cliente na Organização, onde todos os processos, fluxos de operação e pessoas estão direcionados para melhorar/facilitar a vida do cliente em quaisquer canais de interação, setores, incluindo as plataformas digitais.  Portanto, são vários atores-chave que desempenham um papel fundamental no sucesso do cliente. Isso inclui, não somente times de linha de frente (seja virtual ou presencial), mas também as áreas apoio/suporte dessas linhas de frente - daí falamos de áreas como cadastro, TI, RH, financeiro entre outros... cada vez estas áreas precisams ter ciencia que a razão de existência delas é darem TOTAL E ABSOLUTO apoio que dialogo com o cliente (as linhas de frente);  Fundamental entender que não se trata de "eu como financeiro fiz a minha parte o resto é com o Atendimento" essa fala e postura derruba toda ideia de centralidade do cliente; Agir com colaboração e principalmente agir como senso de dono de que por trás dessa demanda, eu estou tendo a oportunidade de no final alguém vai sair falando bem ou mal da minha empresa e eu imbuído deste senso de dono não vou permtir que ele saia falando mal da minha marca. 

Em resumo, eu diria de um lado a ALTA GESTÃO junto com o RH definido uma cultura de Centralidade do cliente, vinculadas a sua missão, visão, valores e indicadores e que monte uma estratégia de curto/médio e longo prazo de implantação desta cultura; de um outro lado os Líderes que precisam ser EXEMPLO de COMPORTAMENTO tendo atitudes juntos aos liderados que representem a centralidade do cliente em suas decisões e que capacite seus times deixando-os cada vez mais sensíveis e resolutivos a questões como: Acolhimento, flexibilidade, autonomia e reclamações. Os líderes precisam ter ciência de seu verdadeiro papel de influenciador = fazer com que seu time acredite nos valores da Empresa, fazer com que seu time perceba comportamento nele que “encarne” os valores da empresa sobre o sucesso do cliente. E por ultimo, definitivamente não menos importantes os colaboradores de linha de frente, ou Membros do Elenco = encarar que ele não é apenas um acolhedor de demandas do cliente, que ele não é só um executor de no processo de atendimento, mas que seu verdadeiro consiste em tornar o seu momento da verdade com o cliente como algo único onde ele tem a missão de tornar aquele contato, naquele momento com o cliente, algo memorável e que o cliente saia falando bem deste Encontro. 

Fotos: Lino Vieira

Frisson: Quando uma empresa deve considerar a implantação de uma área específica para o sucesso do cliente?

Assis Coelho: A implantação de uma área de sucesso do cliente geralmente ocorre quando a organização percebe a importância estratégica de direcionar esforços específicos para garantir o sucesso dos clientes. Isso pode acontecer quando a empresa enfrenta desafios na retenção de clientes, quando há uma necessidade de melhorar a satisfação do cliente ou quando deseja se diferenciar no mercado por meio de um atendimento excepcional. É importante ressaltar que cada empresa é única, e a decisão de implantar uma área de sucesso do cliente deve ser avaliada considerando as particularidades do negócio.

Frisson: Alguma consideração final sobre o tema?

Assis Coelho: Sim, gostaria de enfatizar que o sucesso do cliente é um processo contínuo que exige comprometimento e foco em oferecer uma experiência excepcional. Ao compreender a jornada do cliente, aprimorar a experiência e envolver todos os atores internos, as empresas podem construir relacionamentos duradouros com seus clientes e impulsionar seu próprio crescimento. E por tabela, melhorar indicadores como NPS, SATISFAÇÃO DO CLIENTE, VOLUME DE RECLAMAÇÕES, RETENÇÃO DE CLIENTES, entre outros.

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